Wichtige Hinweise zur Kundenkommunikation auf dem OTTO-Marktplatz
Was erlaubt ist, was nicht – und wie ihr korrekt mit euren Kundinnen in Kontakt tretet*
Damit ihr bei der Kommunikation mit euren OTTO-Kundinnen auf der sicheren Seite bleibt, möchten wir euch einen kompakten Überblick zu den aktuellen Vorgaben von OTTO geben (Stand: Mai 2025).
Denn auch wenn proaktive Nachrichten wichtig sein können, gelten klare Regeln dafür, wann, wie und wozu ihr eure Käuferinnen kontaktieren dürft.
1. Wann ist proaktiver Kundenkontakt erlaubt?
Grundsätzlich ist eine direkte Kontaktaufnahme nur im Zusammenhang mit einer konkreten Bestellung erlaubt. Laut Abschnitt 10 der Anlage 9 der OTTO-Nutzungsbedingungen sind folgende Anwendungsfälle zulässig:
✅ Rückfragen zur Bestellung, wenn ihr Informationen für die Abwicklung benötigt
✅ Einholen von Kontakt- oder Adressdaten für eine Lieferavisierung
✅ Übermittlung von Änderungen zur Sendung (z. B. neue Trackingnummer, Lieferverzögerung)
✅ Kontaktaufnahme bei Produktrückrufen oder Produktwarnungen
✅ Klärung bei abgelehnter Retoure (z. B. Verbleib der Ware)
✅ Abwicklung gesetzlicher Rücknahmeservices (z. B. Altgeräte nach ElektroG)
Bitte beachtet: Alle anderen Kommunikationsanlässe gelten als unzulässig.
2. Welche Nachrichten dürft ihr nicht versenden?
Bestimmte Informationen sendet OTTO automatisch an eure Kund*innen. Diese dürft ihr nicht zusätzlich versenden:
🚫 Bestelleingangs-Bestätigung
🚫 Versandbestätigung
🚫 Benachrichtigung über Zustellung an Paketshop/Packstation
🚫 Bestätigung der erfolgreichen Zustellung
Doppelte Kommunikation führt zu Irritationen bei den Kund*innen und kann zur Sperrung eures Accounts führen.
3. So erstellt ihr korrekt eine Verkäuferanfrage
Ihr habt zwei Möglichkeiten, eure Kund*innen im erlaubten Rahmen zu kontaktieren:
➤ Über das Partner-Portal
- Öffnet die Auftragsdetailseite der Bestellung.
- Klickt auf „Kund*in kontaktieren“ unter der Rechnungsadresse.
- Wählt den Grund eures Kontakts aus (z. B. Lieferverzögerung, Rückruf).
- Verfasst eure Nachricht und fügt bei Bedarf Dateien hinzu.
- Eure Nachricht erscheint anschließend unter „Verkäuferanfragen“ im Bereich Kundenkommunikation.
Themen zur Auswahl:
- Auftragsabwicklung
- Zustellinformationen
- Produktrückruf / Produktwarnung
- Retourenablehnung
- Altgeräte-Rücknahme
➤ Per E-Mail (an verschlüsselte Kundenadresse)
Die verschlüsselte E-Mail-Adresse findet ihr:
- im Partner-Portal auf der Auftragsdetailseite
- in der API in den Auftragsdaten
Wichtig bei E-Mails:
- E-Mail muss von der im Portal hinterlegten, verifizierten Adresse versendet werden
- Betreff: Auftragsnummer + „Verkäuferanfrage“ (z. B. „123456789 – Verkäuferanfrage“)
- Keine Nutzung von „Kundenticket“ im Betreff
- Keine Nachrichten mit Betreff länger als 255 Zeichen
- Keine CC- oder BCC-Felder mit verschlüsselten Adressen befüllen
- Keine automatisierten Versandinformationen oder Massenmails
Hinweis bei Speditionsaufträgen:
Verwendet in diesem Fall die Klar-Mail-Adresse der Kund*innen für die Lieferavisierung.
Fazit:
Ein professioneller Kundenkontakt ist auch auf dem OTTO-Marktplatz möglich – aber nur im engen Rahmen. Bei Fragen oder Unsicherheiten zur Kommunikation helfen wir von Dudes&Partner euch jederzeit gern weiter.
Euer Vorteil mit uns:
Wir prüfen eure Prozesse, schulen euer Team bei Bedarf und sorgen dafür, dass eure Kommunikation regelkonform, effizient und kundenfreundlich bleibt.
